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【卡爾瑪員工分享】Melody是誰不銹鋼撕碎機?為什么大家有事都找她?

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數(shù)據(jù)顯示，80%的顧客流失是由于一線服務(wù)員工態(tài)度差造成的。糟糕的客戶服務(wù)為企業(yè)帶來的損失無法估計，好的客戶服務(wù)則會為客戶帶來巨大的用戶體驗，為企業(yè)來帶價值。而區(qū)分這兩種體驗的關(guān)鍵一環(huán)就是公司的客服人員。　　今天我們采訪的主人公就是卡爾瑪華南大區(qū)客戶服務(wù)副主管鄒久芳(Melody)，讓我們一起了解一下卡爾瑪一線客服人員的故事，看他們?nèi)绾斡米约旱墓ぷ鳠崆楹蛯I(yè)技能服務(wù)每一位卡爾瑪用戶。　　卡爾瑪中國區(qū)2018年度優(yōu)秀員工　　Melody于2011年加入卡爾瑪，擔(dān)任客服一職。在今年的年度優(yōu)秀員工評選中，她以優(yōu)異的表現(xiàn)獲得卡爾瑪中國區(qū)2018年度優(yōu)秀員工。談到對客服工作的理解，Melody說道：“只有熱愛客服這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，這也是一名合格客服人員的先決條件。”日常工作中客服都是通過電話和客戶聯(lián)系。電話是冰冷的，但是從電話中傳出來的聲音和語氣卻可以是溫暖的。我們對待客戶的態(tài)度，客戶是能夠感受到的，而客戶對我們的信任就是通過一次次溝通、一次次故障報修，一次次緊急調(diào)件而建立起來的。　　Melody在采訪中多次提到，她始終認(rèn)為面對面的溝通肯定比電話溝通更加有效。華南地區(qū)遠(yuǎn)到廣西梧州，近到珠三角的很金屬撕碎機售后問題多客戶Melody都曾親自拜訪過。“見過面以后，最明顯的感覺是溝通會更加順暢。所以現(xiàn)在卡爾瑪客服人員的年度績效考核當(dāng)中，有一條就是每年需要定期拜訪自己負(fù)責(zé)的客戶，和客戶的采購、現(xiàn)場維修經(jīng)理、司機們見見面。面對面聽取客戶的意見遠(yuǎn)比電話溝通更加有效。”Melody說到。　　客戶打電話給我們的客服人員時，是希望盡快了解如何得到解決問題的方案，而不是一個模糊的答案。專業(yè)的客服會首先就客戶問題的處理流程和時間做一個答復(fù)，做到讓客戶心中有數(shù)，舒心安心，隨后再協(xié)調(diào)相關(guān)部門，幫助客戶解決問題。　　客服的專業(yè)程度體現(xiàn)在具備熟練的業(yè)務(wù)知識，并不斷努力學(xué)習(xí)。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識以及公司其它部門的流程，才能準(zhǔn)確無誤地幫助客戶解決問題。多數(shù)時候客戶可能不只是向客服詢問零件或維修相關(guān)淄博單軸撕碎機多少錢?問題，還會問到設(shè)備的其它情況，或者整機運輸和交付等問題，而客戶不會了解我們公司內(nèi)部分工，也不清楚什么問題去尋找相應(yīng)的人員，這時客服人員就是客戶和公司各部門之間最好的橋梁。　　急客戶之所急　　在談到卡爾瑪服務(wù)精神的時候，Melody說到：“服務(wù)客戶就是要與客戶建立一個信任的關(guān)系。服務(wù)要服務(wù)到客戶心中，關(guān)注客戶訴求，幫助客戶解決問題。”當(dāng)客戶有問題出現(xiàn)的時候，我們能夠認(rèn)真傾聽他們的訴求，快速專業(yè)地協(xié)調(diào)各部門為客戶解決問題才能讓客戶深刻的體會到我們的服務(wù)精神。　　有一次，Melody負(fù)責(zé)的一個客戶設(shè)備發(fā)生故障停機，檢查后需要更換一條線束，而整個中國區(qū)都沒有該線束庫存。直接快速的方法就是從國外主倉空運調(diào)件，客戶卻需要因此支付高額的運輸費用，增加額外成本。Melody說到，在這種時候，作為客服人員，我們需要多想辦法，例如我會嘗試從上海組裝工廠調(diào)度組裝生產(chǎn)線上的線束，或者去查看我們是否有一些舊件可以作為替代方案，先讓客戶設(shè)備盡快恢復(fù)使用，待訂購的零配件通過海運抵達(dá)后再換裝上新的零件。　　為更好地服務(wù)客戶，打造以客戶為中心的服務(wù)文化，Melody聯(lián)合本地服務(wù)同事，創(chuàng)立了“微管理”服務(wù)。即在每個服務(wù)大修項目啟動時，為客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人、服務(wù)運營經(jīng)理、維修現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、大修車間負(fù)責(zé)人以及客服人員建立一個專屬的微信溝通群，卡爾瑪維修工程師通過圖文、語音以及小視頻的形式向客戶實時匯報大修進度，讓客戶隨時隨地了解項目進度。　　在談到“微管理”服務(wù)項目的創(chuàng)立初衷時，Melody說到：“客戶面對龐大的業(yè)務(wù)生產(chǎn)量，通常沒有時間實地查看大修項目情況，而“微管理”服務(wù)項目讓客戶足不出戶就能實時了解大修項目的進度，從而大大地節(jié)省了客戶的時間和成本，幫助客戶專注于自身業(yè)務(wù)。” 　　另外，傳統(tǒng)服務(wù)方式中，由于溝通不暢往往導(dǎo)致很多問題產(chǎn)生，比如客戶無法事無巨細(xì)地了解大修拆解的情況，以及損壞件產(chǎn)生的原因等。現(xiàn)在通過“微管理”服務(wù)，從客服人員、維修人員到項目負(fù)責(zé)人，多對一的服務(wù)讓客戶感受更優(yōu)質(zhì)和透明的服務(wù)。　　這一創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式，在卡爾瑪WIT工作創(chuàng)新獎評選中得到90分，一舉獲得了卡爾瑪中國年度WIT工作創(chuàng)新獎第一名，順利將“微管理，服務(wù)近距離”的服務(wù)理念和行動推廣到整個中國區(qū)，在客戶、服務(wù)團隊及公司之間建立起有效的溝通渠道。　　有事就找Melody 　　Melody的一字一句中，無不體現(xiàn)她處理事情的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心。作為華南服務(wù)部的“大管家”，她每天需要處理的工作非常繁雜。她簡單一句話概括，除了現(xiàn)場維修方面的事情，其余工作大到安裝新車需要調(diào)度租賃的吊機，小到工作報告的錄入，都需要她事無巨細(xì)的處理，大家都習(xí)慣了“有事就找Melody”。　　在她的電腦里，存著一份服務(wù)部的“寶典真經(jīng)”。記錄著她從入職第一天起，處理的每一次零件報價，每一次維修記錄的跟進情況。“這些記錄非常重要，是我們寶貴的業(yè)務(wù)資料，我們能夠從這些歸檔記錄輪胎廢紙撕碎機廠家中了解以往每個項目成功失敗的原因，同時對于正在進行中的項目，也方便團隊同事協(xié)同一起處理，共同解決客戶的問題。”Melody說到。　　讓Melody感到欣慰的是，在卡爾瑪從事客服工作的8年多時間里，最大的感觸就是客戶對卡爾瑪服務(wù)的認(rèn)可度逐漸提高。她剛剛加入卡爾瑪鄭州市撕碎機經(jīng)銷商時，絕大多數(shù)的客戶心中認(rèn)為維修服務(wù)是免費的，而現(xiàn)在客戶會主動詢問維修費用，并愿意支付。馬峖山撕碎機“這是對我們專業(yè)的認(rèn)可，是對我們服務(wù)的認(rèn)可，也是對我們價值的認(rèn)可。我能感受到客戶對我們的服務(wù)工程師和客服人員的信任與日俱增。”Melody笑著說道。　　工作之外的時間，Melody喜歡戶外徒步，堅持徒步不僅緩解了長期坐班帶給身體的疲勞，也改善了她的身體狀況。她有兩個十分可愛的兒子，哥哥叫周游世界，弟弟叫周游浩宇，相信大家都能猜到她的另外一個愛好了吧?責(zé)任編輯：盧金生

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